UMA ANÁLISE DOS FATORES QUE IMPACTAM O RELACIONAMENTO ENTRE OS CONSUMIDORES E OS VAREJISTAS DO SEGMENTO ALIMENTAR NA GRANDE SÃO PAULO

Resumo

O objetivo do trabalho é avaliar a influência da satisfação, confiança e pertencimento
a um programa de fidelidade no relacionamento entre consumidores e varejistas do
segmento alimentar. Delimitou-se o público-alvo do estudo os consumidores do varejo
alimentar da cidade de São Paulo e região metropolitana. Realizaram-se duas
pesquisas, sendo uma qualitativa com profissionais do ramo de varejo e inteligência
de mercado desse setor e uma quantitativa do tipo transversal única com amostragem
não probabilística por conveniência com os consumidores do varejo alimentar. De
acordo com a verificação das hipóteses, concluiu-se que há influência positiva da
satisfação e da confiança na lealdade dos consumidores do varejo alimentar.
Entretanto, na comparação entre membros e não membros de programas de
fidelidade, a maioria dos consumidores era identificada como plenamente leal ao
varejista de sua preferência, independentemente de pertencer a um destes
programas, indicando que não há influência positiva na lealdade. Verificou-se que
quanto mais alto o nível de instrução do chefe da família ou a renda domiciliar mensal,
maior será a tendência de o indivíduo participar de programas de fidelidade de algum
varejista desse segmento de mercado.